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優質的售后服務是企業確定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器

優質的售后服務是企業確定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器

廣東香山衡器集團股份有限公司 陳典斌


  大家都聽說過古代魏文王召見名醫扁鵲的故事,說的是扁鵲三兄弟的醫術長兄最好,中兄次之,扁鵲最差。但兩位兄長名聲卻不及扁鵲,因其兄長治療病情發作之前和初期,而扁鵲治療病情嚴重之時。故事也說明事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制的道理。
  俗話說:預防重于治療,防患于未然之前,更勝于治亂于已成之后。由此觀之,企業問題的預防者,其實是優于企業問題的解決者。對于售后服務工作亦然,我們不能等到有客戶投訴后才亡羊補牢制訂制度。為此,要打破這種服務的局限性,應建立一套全新的售后服務體系,將服務前移,尤其是在產品的質量和性能相似的激烈競爭市場環境中,消費者更加重視產品的服務。
  售后服務說起來容易,但做起來難,我們看到不少企業都設立了如客服中心、市場服務部、售后服務部等。雖然這些部門名稱各異,但有一點是相同的,它們都是處理售后服務工作的。售后服務不是形象工程,也不是用來忽悠消費者的,我們要用心服務,這是企業的一份責任和義務。我們是要踏踏實實為客戶解決實際問題,不管是產品本身的問題,還是使用的問題,以及送修檢測的問題等一切在產品售出之后發生的問題,都在售后服務的范圍之內,所以我們要在思想和行動上都重視售后服務工作,那么我們應做一番工夫:

  1. 建立一支高素質的團隊擔當售后服務工作,能夠真正解決消費者遇到的問題。

  2. 具有規范化的售后服務職責,監督到位,落實責任,做到服務工作,人人有責。

  3. 多走訪市場,收集和傾聽市場和客戶對服務工作的建議、意見,反饋到公司作為改進的依據。

  4. 客戶反映的問題,要迅速解決,簡單快捷,一個電話就解釋明白,讓客戶滿意為止。

  5. 主動出擊,對企業產品、服務等方方面面出現的問題,要主動為客戶溝通好、解決好,即使消費者一時還 沒有發現問題,售后服務部門在發現問題后,不能存有僥幸心理,應該主動告知市場,比如對一些存在質量隱患的產品要主動通報或召回等。

  6. 售后服務人員還要定期接受培訓和考核,保持團隊的活力和學習力,不斷提高自身的售后服務水平和質量,尤其是產品的專業知識方面。

  當一個企業在提供物美價廉的產品同時,又能向消費者提供完善的售后服務,并已逐漸成為現代企業市場競爭的新焦點,對品牌的宣傳和推廣起到不可估量的積極作用。
  在眾多的品牌服務活動中,我們不難看出:售后服務已經成為參與市場競爭的尖銳武器。
  面對市場有限的蛋糕和強勁的競爭對手,企業要獲取更大的利潤,只有尋找無形服務來進行差異化競爭。目前,市場上產品同質化越來越嚴重,有形產品的可比性越來越小,價格大戰也使眾多企業精疲力竭,只有依靠優質的售后服務才是企業確定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。8月份電商巨頭的“京蘇大戰”打得不可開交,除了在價格戰背后,幕后還爆料出多少關于售后服務的相互抨擊性新聞。
  其次,售后服務為消費者權益提供有力的保障。企業向消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。但往往由于消費者的使用不當或疏忽,各種產品的問題時有發生,再優秀的生產企業也不能夠保證絕對沒有錯誤發生或引起顧客投訴。及時補救失誤、采取糾正措施,有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證消費者權益的最有效途徑。因此,我們可以說,售后服務是保證消費者權益與利益的 最后防線,是解決企業錯誤和處理顧客投訴,提高客戶滿意度的重要措施。
  再次,優質的售后服務可提高顧客滿意度和忠誠度??蛻魧Ξa品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩方面,前者體現了消費者對產品功能質量的需要,后者則體現在精神、情感等心理方面的需要,如精美的包裝,和諧完善的服務過程或及時周到的服務效果等。隨著經濟的發展和消費水平的提高,顧客對非功能性的利益越來越重視,在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注,如奢侈品和輕度奢侈品。在如此市場經濟環境下,企業要想長盛不衰,就必須贏得長期合作的顧客,保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。售后服務就是實施這一過程中的有力舉措。
  那么,真正完善的售后服務有什么要求,我們做到什么程度才算符合標準呢?國家在2012年2月1日實施的最新的GB/T 27922—2011《商品售后服務評價體系》有明確規定生產型和銷售型企業商品售后服務水平的多項指標:
  1、服務文化,包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標;
  2、服務制度,包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理;
  3、服務體系,包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入;
  4、配送安裝,包括商品包裝、配送服務、安裝調試;
  5、維修服務,包括維修保障、維修設施、技術支持;
  6、客戶投訴,包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理;
  7、客戶管理,包括溝通渠道、客戶關系;
  8、服務改進,包括產品改進、服務改進、管理改進。
  以上商品售后服務體系內容可根據行業不同稍微調整差異,但從新標準體系的實施,行業的重視和消費者的關注熱度,足以說明一個企業和品牌想要走得更遠,售后服務工作必將起到舉足輕重的作用。
  企業要有競爭力,要占領更大的市場,要打造更具實力的品牌,還有很多工作等著我們去做。服務無滿分,服務無止境,我們應把顧客的批評意見視為神圣的語言,任何批評意見都應樂于接受,更真誠關心和服務于客戶,如果我們不好好的關心顧客、服務顧客,我們的競爭對手將樂意代勞。

 

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